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Com o aumento da popularidade das ferramentas gratuitas de web analytics no Brasil, nos últimos dois anos, empresas de todos os tamanhos estão tendo a oportunidade de mensurar os resultados gerados pelos seus sites.  Este fenômeno está estimulando uma carência e uma busca crescente, entre essas empresas, por informações e por assessoria especializada em como utilizar os dados de web analytics no dia-a-dia do negócio.

Diante deste cenário, acredito que profissionais de web analytics e agências digitais têm a grande oportunidade de afinarem seus relacionamentos com os seus clientes e de trazerem novos negócios para dentro de casa. Deixe-me compartilhar quatro simples dicas de como aproveitar essa onda.

Aprenda sobre o cliente e o negócio dele

Antes de qualquer coisa é essencial que você aprenda sobre quem é o cliente. Saber sobre o cliente o ajudará a organizar suas análises de acordo com o perfil, tempo disponível e interesses de seu cliente no assunto. Ainda há a fase da “doutrinação” com muitos gestores, esteja preparado para explicar o valor dos dados levantados.

Aprenda a forma como seu cliente ganha dinheiro. Aprenda sobre seus processos de negócios, seus produtos e seus consumidores. É nesse momento de pesquisa sobre o business do cliente que você pode identificar o “x” da questão, o ponto que fará que seu cliente tenha resultados cada vez mais significativos na web.

Gere relatórios executivos; eu disse executivos!

Sabemos que as ferramentas de web analytics oferecem uma variedade surpreendente de informações sobre o site e seus usuários. E é justamente porque você conhece o negócio do cliente que você deverá identificar os indicadores-chaves (KPI´s) corretos e relevantes para ele. Vale lembrar que suas análises deverão ser apresentadas para gerentes e/ou diretores, portanto, seja sucinto.

Faça relatórios personalizados. Se possível, insira elementos familiares ao cliente como nome da empresa, período dos dados e objetivos de negócio, mas evite o exagero em cores. Evite enviar relatórios prontos das ferramentas de web analytics. Essa é uma oportunidade que você tem para vender personalização no atendimento e inteligência competitiva. Agregue valor.

Lembre-se também, o cliente está mais interessado em ouvir sobre seu próprio negócio do que sobre seu nível de conhecimento em web analytics. Cuidado na hora da apresentação para não virar um show pessoal.

Destaque os pontos fortes e as oportunidades

Branding, ranking em mecanismos de busca, incremento de visitas, tempo de permanência, penetração em estados ou países, cadastros, downloads, pedidos, compras, etc. Há sempre um resultado a ser comemorado e você pode identificá-lo e valorizá-lo diante do seu cliente. Não podemos esquecer que também buscamos trazer novos negócios pra casa, já me dizia um antigo gestor: “não basta pôr o ovo, tem que cacarejar!”.

Apresente também oportunidades ou áreas que devem receber atenção especial por alguma deficiência, por exemplo. Comparações com concorrentes podem apresentar importantes necessidades em ações de marketing online.

Keeping you connected

Mantenha-se conectado ao seu cliente. Ligue, envie emails e acompanhe seu negócio como um verdadeiro parceiro. Pesquisas apontam que o mau atendimento é o fator que mais influência negativamente para um cliente deixar a empresa. Vá no sentido contrário sendo proativo em oferecer soluções aplicáveis ao negócio. O melhor do relacionamento está na comunicação constante e adequada, na confiança mutua e na ética.

Não são novidades ou leis, mas as aplicações das dicas acima nos permitiram obter resultados expressivos com clientes e prospects. O nível de satisfação de nossos clientes em relação ao nosso atendimento cresceu, houve incremento na aquisição de novas contas ao perceberem o valor agregado em nossa inteligência competitiva e houve também maior consumo em serviços pagos com fees mensais. Boa sorte!

Abs,
Jessé Rodrigues

Obs: Artigo escrito quando era gerente de marketing online da agência Reweb.